Klachten en complimenten

De medewerkers van Incluzio Rheden doen elke dag hun best om jou zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze dienstverlening elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder jouw hulp!

Wil je een compliment geven?

We vinden het fijn om van jou persoonlijk te horen of wij het goed doen. Wil jij een compliment geven? Dat kan mondeling, schriftelijk per post of via e-mail:

Incluzio Rheden
Dorpsstraat 70, 6991 HH Rheden

E-mail: rheden@incluzio.nl

Ben je niet tevreden en heb je een klacht?

Een klacht heeft bijna altijd te maken met hoe je behandeld bent, bijvoorbeeld of je gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Maar het kan ook gaan over de bereikbaarheid van Incluzio Rheden of de manier waarop begeleiding geboden wordt.

Bespreek het eerst met ons

Als je ontevreden bent, vinden wij dat natuurlijk heel jammer en willen wij daar graag met je over in gesprek. Vaak kan ontevredenheid met een gesprek opgelost worden, zo voorkomen we dat je ontevredenheid erger wordt.

Wil je toch officieel een klacht indien? Dat kan, een klacht indienen kost je niets. Alleen als je kosten maakt voor eigen ondersteuning, betaal je die zelf.

Je klacht omschrijven

We willen jouw klacht graag goed behandelen. Het is daarom belangrijk dat je onderstaande gevraagde gegevens meestuurt:

Je naam en adres, telefoonnummer en eventueel e-mailadres
Geef ook aan wie je bent: klant, wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer of een nabestaande
De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht
Omschrijving van de klacht:
- De feiten, gedrag of handelingen waarover je niet tevreden bent
- De datum/data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden
Beschrijf wat er tot nu toe met jou feedback is gedaan. Heb je je klacht al kenbaar gemaakt bij één van de medewerkers van Incluzio Rheden?
Wat hoop je te bereiken met je klacht?

Je kunt dit sturen naar de persoon op wie de klacht betrekking heeft of zijn/haar leidinggevende. Dit mag persoonlijk, telefonisch, per post of via e-mail. We nemen dan binnen 5 werkdagen contact met je op om naar een oplossing te zoeken:

Per e-mail
klachten@incluzio.nl

Per post
Incluzio Rheden
Postbus 144, 3100 AC Schiedam

Externe klachtencommissie Quasir

Kom je er samen met ons of met onze klachtenadviseur niet uit? Dan kun je je klacht ook indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie Quasir. Zo:

Willen we recht doen aan de belangen van jou als klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht
Willen we een herstel van de vertrouwensrelatie bevorderen met jou
Bevorderen we de kwaliteit van het handelen van Incluzio Rheden

Klachtenreglement Quasir

Quasir heeft een eigen klachtenreglement, dat te lezen is op www.quasir.nl. Een aantal belangrijke punten:

De klachtencommissie van Quasir is onafhankelijk, deskundig en onpartijdig
Zij onderzoekt en beoordeelt de klacht. Dit leidt tot een uitspraak en eventuele aanbevelingen.
De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. Kosten, die de klager maakt voor eigen ondersteuning, zijn voor de klager zelf.
Partijen hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van derden niet aantast.
De klachtencommissie doet geen uitspraken over financiële claims, bezwaarschriften of juridische aansprakelijkheid.

De klachtencommissie van Quasir:

Registreert jouw klacht
Beoordeelt of jouw klacht ontvankelijk is
Beoordeelt of de klacht voldoet aan de voorwaarden en in behandeling genomen kan worden
Onderzoekt jouw klacht

Voor het onderzoek verzamelt de klachtencommissie relevante feiten, e-mails en documenten. Zij horen en wederhoren jou, de persoon waarover de klacht gaat en eventueel andere betrokkenen. De klachtencommissie toetst alle ontvangen informatie, beoordeelt de klacht en doet een uitspraak. Een uitspraak van de klachtencommissie is gegrond (de klager heeft gelijk) of ongegrond (de klager heeft geen gelijk). De klachtencommissie geeft uitgebreid uitleg over hoe zij tot de uitspraak zijn gekomen. Als het nodig is, dan formuleert de klachtencommissie ook aanbevelingen voor de organisatie.

Een klacht indienen bij de externe klachtencommissie

Dit kun je per post of via e-mail doen. Binnen 10 werkdagen ontvang je een ontvangstbevestiging:

Quasir Klachtencommissie
t.a.v. ambtelijk secretaris
Postbus 1021
7940 KA Meppel

ambtelijksecretaris@quasir.nl t.a.v. ambtelijk secretaris Quasir Klachtencommissie

Klacht intrekken

Je kunt je klacht altijd intrekken. Geef dit dan schriftelijk (post of e-mail) door aan de Quasir klachtencommissie of, als je het niet via de externe klachtencommissie hebt ingediend, bij Incluzio Rheden.

Beheer klachtendossier

Wij houden een digitaal klachtdossier bij. Hierin worden alle documenten en brieven met betrekking tot jouw klacht bewaard in een beveiligde omgeving. Het klachtdossier wordt gedurende 5 jaar bewaard. Het klachtdossier is niet gekoppeld aan jouw klantdossier.

Monitoren en leren

Incluzio Rheden neemt halfjaarlijks een klachtenverwijzing op in de rapportage:

Het aantal klachten dat bij Incluzio Rheden is ingediend;
De aard en inhoud van de klachten;
De uitspraken die gedaan zijn over de klachten;
Maatregelen die getroffen zijn n.a.v. de klachten.

Hierin worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon. Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.

Privacy rechten van betrokkenen

Een verzoek tot inzage van uw persoonlijke dossier, correctie, beperking, verzet, overdraagbaarheid van gegevens, verwijdering van uw persoonsgegevens in uw verslag of intrekking van eerder gegeven toestemming, kunt u indienen via deze link.

U ontvangt binnen maximaal vier weken na ontvangst van uw verzoek bericht van ons. Soms doen zich omstandigheden voor waardoor Incluzio uw verzoek niet of niet volledig kan uitvoeren. Hierbij valt te denken aan de wettelijke bewaartermijnen.